Avec la crise Covid-19, les ventes en boutique physique diminuent au profit des transactions en ligne. Une nouvelle génération de consommateurs est née depuis ces deux dernières années, celle qui achète de plus en plus sur internet. Ce changement de comportement crée de nouvelles opportunités pour les détaillants, mais il crée également de nouveaux défis.
Encore une fois, l’accessibilité numérique s’affirme parmi les enjeux majeurs dont il faut se préoccuper. Pour garder et capter le business, les e-commerçants n'ont pas d'autre choix que de s'assurer de l'accessibilité de leurs sites de vente en ligne. C'est donc ça leur véritable défi.
Comment intégrer l'accessibilité e-commerce dans votre activité en ligne ? Nous vous expliquons tout ici dans cet article à travers des conseils techniques et plus spécifiques sur la manière d'intégrer ces principes d'accessibilité numérique. Mais avant d’aller plus loin, revenons sur le contexte légal et la situation actuelle du e-commerce en France.
Aujourd’hui, plus que jamais, tous les sites e-commerce doivent être accessibles aux utilisateurs, qu’ils soient en situation de handicap ou pas. Parce que le devoir d’accessibilité n’incombe pas seulement au domaine public depuis maintenant plus de trois ans. En effet, suite à la publication du décret du 25 juillet 2019 sur l’accessibilité numérique, les entreprises privées doivent obligatoirement mettre leurs sites e-commerce en conformité.
On fait ici principalement référence aux grands groupes avec un chiffre d'affaires annuel de 250 millions d’euros en France. Mais attention, l’acte européen sur l’accessibilité (European Accessibility Act) va élargir ce champ à l’ensemble des sites e-commerce d’ici 2025, ce qui veut dire que tout le monde doit envisager l’accessibilité numérique dès maintenant.
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Le saviez-vous ? Tout manquement aux obligations légales est passible d'une amende de 20 000 €/an. Pour répondre à cette obligation, les entités françaises sont appelées à se conformer aux normes du référentiel national du RGAA en matière d'accessibilité numérique. |
À bien considérer les choses, l’enjeu légal devrait être vu comme une opportunité plutôt qu’une obligation. Rendre plus accessible son site marchand ne peut que profiter aux e-commerçants, comme nous l’expliquons plus bas, dans la section « Pourquoi est-ce important de rendre son site e-commerce accessible en 2022 ? ». Mais ne brûlons pas les étapes, analysons ensemble l’état des lieux de l’e-commerce dans l’Hexagone.
Découvrez les faits marquants appuyés par les chiffres clés du e-commerce en France pour 2022.
Avec 27 000 nouveaux sites e-commerce en 2021, la France compte aujourd'hui environ 180 000 plates-formes de vente opérationnelles en ligne. Ainsi, le nombre de créations de sites web marchands a augmenté de 12 % par rapport à 2020.
Selon les chiffres de La FEVAD, les ventes en ligne sont passées de 57 milliards d’euros à 112,2 milliards d’euros de 2014 à 2021. Ce qui équivaut à une hausse de plus de 95 % en sept ans. C’est en 2019 que le e-commerce français a franchi le cap symbolique des 100 milliards d'euros de chiffre d'affaires (103,4 milliards d'euros, plus précisément).
Les consommateurs français ont dépensé 129 milliards d’euros en 2021, ce nombre a grimpé de 15,1 %. La part du e-commerce dans l'ensemble du commerce de détail continue de croître. Celle-ci représentait près de 14 % du commerce de détail en 2021, contre un taux inférieur à 10 % en 2019.
Durant les deux dernières années de crise, les Français ont préféré acheter en ligne et profiter des facilités offertes par le commerce électronique.
En outre, les sites web sont de plus en plus optimisés côté ergonomie et expérience utilisateur. L’expérience d’achat est très agréable ; avec les services de livraison, nul besoin de se déplacer pour acheter et recevoir ses produits. Une tendance intéressante pour les sites de gestion de boutique qui élaborent des solutions techniquement accessibles à adapter. Et ils proposent également des recommandations. Le consommateur s’y est déjà habitué et ses habitudes de consommation ne sont pas prêtes de changer.
Comme prévu, l’ascension du e-commerce dans le pays se poursuit en 2022, et selon les tendances observées, les activités commerciales en ligne devraient croître d'environ 5 % par an jusqu'en 2025. Depuis le début de l’année, le marché de l’e-commerce compte plus de 527 millions de ventes. Le secteur a enregistré une hausse de 11,8 % au premier trimestre 2022 - rapport Fevad sur le marché du e-commerce au premier trimestre 2022.
En 2022, avec l’avènement de plus en plus marqué de la digitalisation accélérée, il est inimaginable de ne pas intégrer l'accessibilité dans ses plates-formes de commerce électronique. Tous les internautes doivent pouvoir aisément accéder aux sites e-commerce et effectuer leurs transactions.
Outre les enjeux de citoyenneté, les raisons commerciales devraient vous donner plus matière à réflexion quant à l’intégration de tous les segments du marché. Les personnes handicapées, à juste titre, ne sont pas les seules concernées. Ce projet touche aussi les seniors, ce qui peut vous aider à élargir votre clientèle.
Considérer l’accessibilité numérique en amont limite les coûts, notamment ceux liés à la formation à l'accessibilité. Que ce soit en matière de temps ou d’argent, le retour sur investissement est garanti lorsque le projet est maîtrisé et optimisé.
Apprenez à maîtriser la gestion des coûts liés à l’accessibilité
Aussi, réduire les sollicitations au service client si l’utilisateur peut se débrouiller seul ne pourrait qu’être bénéfique pour la productivité interne.
L'accessibilité numérique est un levier puissant qui, en plus de faciliter la vie des personnes en situation de handicap, offre de nombreux avantages UX : meilleure qualité des sites e-commerce, ergonomie agréable, contenus simplifiés…
On voit des entreprises avoir recours à la facilité pour se conformer aux règles de l’accessibilité numérique. Elles se tournent vers les outils de surcouche pour faciliter la mise en conformité à l’accessibilité numérique. Mais cette pratique n’apporte pas pour autant la réponse souhaitée et adaptée aux problématiques d’accessibilité. De plus, elle va à l’encontre du fondement éthique de l’accessibilité.
Les outils de surcouche ne permettent pas de valider la conformité par exemple d’un parcours utilisateur et d’un parcours de paiement (la base pour un site de vente en ligne). En plus de donner des résultats moyens, ces outils ajoutent parfois de nouveaux problèmes d'accessibilité. Par exemple, lorsque vous augmentez la taille de la police, le texte peut se décaler du conteneur et se chevaucher ou limiter le recours à une option de navigation au clavier fournie par l'outil. Alors que cela ne risque pas d’arriver si l'accessibilité est gérée comme il faut.
L’objectif est d’avoir une accessibilité pure, et sans détour. Pour cela, il est indispensable de se conformer aux critères WCAG, qui sont répartis en trois grandes catégories :
Parce que les outils de surcouche ne traitent que la partie graphique, soit 10 % des besoins d'accessibilité, travailler l’accessibilité des sites e-commerce conformément aux référentiels est aussi bien un atout qu’une obligation.
Découvrez les leviers et opportunités de l'accessibilité à prendre en compte
La prise en compte de l’accessibilité numérique augmente de manière significative, mais beaucoup d’entreprises hésitent encore à se lancer parce qu’elles sont très peu ou mal informées sur l’importance d’une telle opération.
Lire notre article sur les 10 questions et idées préconçues autour de l’accessibilité numérique.
L’existence d’une loi couvrant l’accessibilité numérique en général est une bonne chose pour créer des sites e-commerce plus accessibles, mais nous avons encore un long chemin à parcourir. Parce que le projet d’accessibilité n’est pas assez pris au sérieux. Une étude menée par l'OPIIEC en 2019 a révélé que 72 % des entreprises du service numérique ignorent les risques découlant d’un défaut d’accessibilité. 64 % d’entre elles n'étaient pas au courant de l'existence des normes nationales du RGAA.
En dehors d’un cadre légal peu incitatif, le degré d’exigences est faible auprès des dirigeants. Conscients du problème, ces derniers ne mettent pas les moyens qu’il faut pour pallier le manque de compétences au sein de leurs entreprises. Par ailleurs, les fournisseurs de services ne répondent pas aux attentes fixées.
L’autre frein est financier. Parce qu’un projet de cette envergure est considéré comme ne pas être à la portée de tout le monde. Investir dans la qualité grâce à l’accessibilité, c’est investir sur le long terme et sur l’expertise de vos équipes.
Le RGAA est le référentiel national. Basé sur les WCAG, ce document regroupe les fondamentaux pour rendre conforme un site e-commerce aux règles d’accessibilité en France et à l'échelle internationale.
Les entreprises ayant des objectifs très élevés investissent massivement dans les outils et nouvelles technologies pour assurer un niveau de service optimal à leur clientèle et se procurer un avantage concurrentiel. Pour rester compétitif, vous devrez être attentif à l’évolution de ces technologies appliquées à l’e-commerce.
L'IA est l’avenir du business en ligne, particulièrement pour les entreprises en expansion. Le commerce de détail et le commerce électronique, qui doivent analyser de grandes quantités de données pour vendre plus de produits plus rapidement, s'appuient sur l'intelligence artificielle pour fournir des recommandations personnalisées et négocier avec les consommateurs. Avec notamment les chatbots, la personnalisation de l’expérience client, la gestion robotisée des opérations logistiques, la recherche visuelle, entre autres.
Les entreprises devront multiplier les initiatives en matière d'accessibilité numérique pour créer des sites de commerce électronique accessibles. Notamment en développant ou en utilisant des outils accessibles et de meilleurs outils de test, mais aussi en investissant dans une formation sur l'accessibilité numérique. Et le plus important reste l’accompagnement d'un expert extérieur pour évaluer, améliorer, suivre et maintenir son niveau d'accessibilité.
Pour rehausser leurs compétences, de nombreuses entreprises se sont déjà mises à piocher dans les nouveaux métiers de l'accessibilité numérique.
Il peut en effet être intéressant d’embaucher ou de consulter un expert référent A11Y pour assurer la montée en compétences des équipes à tous les niveaux.
On aurait tort de minimiser l'impact des problèmes d'accessibilité numérique sur nos sites e-commerce. Augmenter la portée de ses activités en ligne, c’est toucher le plus grand nombre de personnes. Bien sûr, cela doit être fait de manière éthique et transparente. C’est aussi ce qui justifie l’accessibilité pure.
Nous sommes toutefois conscients que c’est un projet rigoureux et difficilement réalisable sans une maîtrise ou une réelle expertise de l’accessibilité numérique. C’est pourquoi nous vous proposons une offre conseil pour vous aider à évaluer et pérenniser l’accessibilité de votre site e-commerce.