L'accessibilité numérique joue un rôle essentiel dans l'élaboration du parcours client global sur le Web. Ce n’est pas seulement une tendance, mais une nécessité dans l’écosystème numérique actuel. Quel est l’impact de l’accessibilité web sur l’expérience client ? Ses avantages et défis associés ? Plan d’action ? Nous vous disons tout dans cet article.
Comprendre l'accessibilité numérique, son importance
L'accessibilité numérique fait référence à la conception de produits/services numériques accessibles à tous, y compris les utilisateurs handicapés. Des millions de personnes bénéficient d'une meilleure accessibilité, soulignant son importance évidente aujourd’hui.
Garantir l'accessibilité numérique n'est pas seulement une bonne pratique, mais aussi une exigence légale dans de nombreux pays. Dans plusieurs juridictions, ignorer l'accessibilité numérique peut entraîner des conséquences juridiques et nuire à la réputation d'une entreprise.
Outre l’obligation légale, l’accessibilité constitue un engagement envers l'équité et l'inclusion.
Les avantages de l'accessibilité web liés à une meilleure expérience client
Une accessibilité numérique renforcée élimine les frustrations et permet une interaction fluide avec les outils digitaux. Les sites Web accessibles sont plus conviviaux, intuitifs et faciles à naviguer, ce qui offre des avantages considérables à la fois pour les utilisateurs et les entreprises.
Inclusion
Les problèmes d'accessibilité sur le web, tels que la navigation complexe ou le manque de support pour les lecteurs d'écran, excluent de nombreux utilisateurs. À l'inverse, une plate-forme accessible peut significativement améliorer l'inclusion - offrant une expérience positive à tous les utilisateurs, y compris ceux avec des handicaps visuels, auditifs, moteurs ou cognitifs.
En rendant les plates-formes numériques accessibles, les entreprises peuvent atteindre un public plus large et offrir à tous les utilisateurs des opportunités égales d’interagir avec leur contenu et leurs services.
Réputation et confiance de la marque
Les entreprises qui donnent la priorité à l’accessibilité démontrent leur engagement en faveur de l’inclusion et de la responsabilité sociale. Donc, instaurer la confiance avec les clients, renforcer la fidélité à la marque et se différencier de leurs concurrents.
Fidélité client
Des entreprises de toutes tailles dont Microsoft rapportent une augmentation de la satisfaction client suite à l'amélioration de l'accessibilité de leurs offres numériques. En effet, les utilisateurs apprécient les efforts déployés pour leur rendre la plate-forme accessible.
Visibilité en ligne
La mise en œuvre de fonctionnalités d'accessibilité peut également améliorer le classement d'un site Web dans les moteurs de recherche. Google privilégie les sites Web accessibles et conviviaux, en tenant compte de facteurs tels que la vitesse de chargement des pages, la réactivité mobile et les données structurées.
Conclusion : améliorer l'accessibilité influe sur la visibilité des entreprises et leur portée en ligne.
Bénéfices économiques
Les entreprises sont conscientes également des enjeux économiques liés à l'accès des services numériques à un marché plus large et à une amélioration de l'engagement client. Résultats : un retour sur investissement positif - grâce à l'élargissement de leur clientèle et à la fidélisation accrue.
Les défis
Malgré les avantages de l’amélioration de l’accessibilité numérique pour l’expérience client, les entreprises sont souvent confrontées à des difficultés pour atteindre cet objectif.
À commencer par le manque de sensibilisation et de formation aux directives d’accessibilité parmi les développeurs et concepteurs de sites Web. Sans une solide compréhension des meilleures pratiques en matière d’accessibilité, il peut être difficile d’implémenter les fonctionnalités nécessaires - pour rendre les plates-formes numériques inclusives.
De plus, les coûts élevés associés à la mise en œuvre des fonctionnalités d’accessibilité peuvent constituer un obstacle pour certaines entreprises, en particulier les petites entreprises aux ressources limitées.
Stratégies pour améliorer l'accessibilité numérique
Plusieurs facteurs influencent le niveau d’accessibilité numérique pour l’expérience client.
Se conformer aux règles d'accessibilité
Pour améliorer l'accessibilité, les entreprises peuvent commencer par évaluer leurs services numériques à l'aide d'outils spécialisés et en suivant les recommandations des WCAG ou encore le référentiel national français (RGAA).
Les différentes étapes de mise en accessibilité
Créer des outils numériques accessibles dès le départ
Fonctionnalité, pour les sites web vitrines
Un facteur clé est la conception et la fonctionnalité du site web. S’assurer d’une plate-forme efficace sur tous les aspects : technique, ergonomique et éditorial - sans besoin d’adaptation !
L’utilisation d’une conception réactive qui s’adapte à différentes tailles d’écran
Des formats alternatifs pour les contenus visuels, tels que les textes alternatifs, sous-titres et transcriptions audio.
La compatibilité avec les technologies d’assistance. Structurer les articles avec des titres clairs et des sous-titres informatifs, facilitant la navigation pour les personnes utilisant des lecteurs d'écran.
L'exemple du e-commerce : S'assurer du parcours client et du parcours de commande
Simplifier la navigation : accès facile aux catégories de produits, à la fonction de recherche et aux filtres pour une expérience de navigation fluide.
Appels à l'action clairs : étiquettes descriptives sur les boutons tels que « Ajouter au panier » ou « Commander ».
Comme pour les sites vitrines, ajouter des descriptifs pour les images - afin d'aider les utilisateurs malvoyants à comprendre les détails du produit.
Remarque : l'accessibilité, c’est aussi rendre le processus le plus simple possible avec les étapes limitées au minimum et réfléchir à une utilisation aisée du web pour tous. Elle peut donc également impliquer l’intégration d’options de paiement multiples par exemple - pour une plate-forme de vente de billets en ligne.
Évaluer l'accessibilité de sites web et applications
- Utiliser des outils d’analyse de l’accessibilité web
- Effectuer des tests utilisateurs (user testing)
- Faire appel à des experts en accessibilité web
Bénéficiez de nos conseils pour vérifier la conformité de vos outils et mettre en place des actions d'amélioration ?
L’accessibilité numérique n’est pas seulement une exigence technique, mais un impératif stratégique pour les entreprises cherchant à créer un parcours client fluide et inclusif. C’est aussi un moyen de se conformer aux réglementations, d’améliorer la réputation de sa marque et, en fin de compte, favoriser la réussite commerciale.
À vous de jouer !
